Benchmarking de la Madurez de los Centros de Contacto 2026

CONCLUSIONES CLAVE

Seis cosas que los datos dejaron claro

• La estrategia lidera, los resultados van a la zaga

  El pilar más maduro es la Estrategia. Las organizaciones tienen sus planes de IA en marcha, pero pocas cuentan con la tecnología necesaria para llevarlos a cabo, o aún no ven resultados.

• Tres pilares quedan rezagados

  Los pilares menos maduros son los canales de CX y la automatización; la inteligencia en tiempo real y la asistencia a agentes; y los reportes, la medición y la generación de valor.

• Persiste la percepción de centro de costos

  Todavía existe una amplia percepción en la industria del contact center como un centro de costos o un simple soporte operativo, en lugar de un impulsor de valor e ingresos.

• Fuerza laboral híbrida sin salvaguardas

  Muchos contact centers avanzan hacia un modelo híbrido que integra agentes humanos con IA agéntica autónoma, pero carecen de la gobernanza y los datos necesarios para respaldar ese cambio.

• Una clara brecha omnicanal

  Existe una división real entre las organizaciones que reportan un recorrido totalmente unificado y aquellas cuyos sistemas están desconectados o aislados. Muchas aún luchan por ofrecer una experiencia fluida.

• Más agentes significa más complejidad

  Las organizaciones medianas dan en el punto óptimo. Las organizaciones con más de 5.000 agentes reportan mayor dificultad de integración y adopción debido a su escala.