Benchmarking da Maturidade dos Contact Centers 2026

PRINCIPAIS CONCLUSÕES

Seis pontos que os dados deixaram claros

• A estratégia lidera, os resultados ficam para trás

  O pilar mais maduro é a Estratégia. As organizações já têm seus planos de IA definidos — mas poucas contam com a tecnologia necessária para colocá-los em prática, ou ainda não veem resultados.

• Três pilares ficam atrás dos demais

  Os pilares menos maduros são os canais de CX e a automação; a inteligência em tempo real e a assistência ao agente; e os relatórios, a mensuração e a geração de valor.

• A percepção de “centro de custo” persiste

  Ainda há uma percepção generalizada no setor de que o contact center é um centro de custo ou um simples suporte operacional, e não um gerador de valor e receita.

• Força de trabalho híbrida sem as devidas salvaguardas

  Muitos contact centers estão migrando para um modelo híbrido que integra agentes humanos com IA agêntica autônoma — mas sem a governança e os dados necessários para sustentar essa mudança.

• Uma nítida lacuna omnichannel

  Há uma divisão real entre as organizações que relatam uma jornada totalmente unificada e aquelas cujos sistemas estão desconectados ou isolados. Muitas ainda lutam para oferecer uma experiência integrada.

• Mais agentes significam mais complexidade

  As organizações de médio porte encontram o ponto ideal. As organizações com mais de 5.000 agentes relatam mais dificuldade de integração e adoção devido à sua escala.